對(duì)于開(kāi)實(shí)體店的你來(lái)說(shuō)
如果我來(lái)問(wèn)你，你希望到店購(gòu)買(mǎi)的客流多，復(fù)購(gòu)率也高嗎?
相信百分百都會(huì)回答“那是肯定的”
要想做到客流多，復(fù)購(gòu)率又高，口碑的宣傳就很重要。
相信這一點(diǎn)，不用我說(shuō)，你也很清楚。
可實(shí)際情況如何呢?
實(shí)際情況是，大多的實(shí)體店并沒(méi)有達(dá)到心中想要的結(jié)果，對(duì)口碑的認(rèn)識(shí)也只是停留在知道層面而已。
口碑，口頭上的稱頌，為什么客戶愿意幫你進(jìn)行口碑相傳?
那一定是你這家實(shí)體店的品質(zhì)做得比人家好，客戶才會(huì)主動(dòng)幫你宣傳。
品質(zhì)比人家好，美譽(yù)度就高，客戶就更愿意主動(dòng)進(jìn)行口碑相傳，自然就會(huì)幫你帶來(lái)更多的客流。
同時(shí)，客戶在下一次有需求時(shí)也會(huì)自然到店進(jìn)行第二次甚至更多次的復(fù)購(gòu)。
如果你的社區(qū)實(shí)體店，仍然面臨客戶復(fù)購(gòu)率低、新客戶不足的困境，那一定要先從內(nèi)部的品質(zhì)抓起，只有這樣，你才能更好地做好口碑營(yíng)銷(xiāo)。
品質(zhì)的好壞，直接影響到店客戶的體驗(yàn)和客戶感知，進(jìn)而影響口碑，最后影響復(fù)購(gòu)率和新客的帶動(dòng)。
那究竟應(yīng)該如何做才能提升實(shí)體店的品質(zhì)，從而做好口碑營(yíng)銷(xiāo)呢?
通過(guò)五步法就可以實(shí)現(xiàn)實(shí)體店的全面品質(zhì)提升，讓你做得比人家更好。
具體的操作方法，下面我一步步來(lái)和你講。
第一步，做好人品的提升
人始終都是第一生產(chǎn)力，人的品質(zhì)包括服務(wù)意識(shí)、服務(wù)品質(zhì)和操作技能等方面。
一切從滿足客戶的需求出發(fā)，一切從提升客戶的滿意度出發(fā)， 作為老板，首先你需要具備這種服務(wù)意識(shí)，并在日常行動(dòng)中體現(xiàn)出來(lái)。
一些老板可能會(huì)說(shuō)，這我懂，我平時(shí)就是這樣嚴(yán)格要求店員的，可提升變化不大啊。
為什么?
一是在招聘時(shí)沒(méi)有選好苗子，二是沒(méi)有及時(shí)對(duì)店員進(jìn)行以身示范的教導(dǎo)。
對(duì)于一般的社區(qū)實(shí)體店來(lái)說(shuō)，招聘的店員不多，用以身示范的教導(dǎo)可以最快的影響你的店員，從而提升店員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)品質(zhì)，比如主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)、為客戶著想的服務(wù)意識(shí)、不厭其煩的服務(wù)態(tài)度等等。
操作技能方面，要在客戶心中建立起專(zhuān)家的形象，包括對(duì)店內(nèi)商品的展示操作、業(yè)務(wù)介紹的熟練度和專(zhuān)業(yè)度等，這些都需要通過(guò)持續(xù)的培訓(xùn)來(lái)提升。
當(dāng)然，對(duì)于長(zhǎng)時(shí)間教導(dǎo)培訓(xùn)都沒(méi)有辦法提升的，也就只能早點(diǎn)辭退了。
第二步，做好貨品的提升
這里所說(shuō)的貨品提升，是指提升最后交付給客戶的貨品品質(zhì)。
對(duì)于不同的實(shí)體店，要做好最終品質(zhì)的提升，需要涉及到原材料的品質(zhì)和成品的品質(zhì)二種。
比如，你開(kāi)的實(shí)體店是服裝店、便利店小型超市，涉及更多的是成品的品質(zhì)。
如果你開(kāi)的是餐館、面館等，就需要同時(shí)涉及原料和成品的品質(zhì)二種。
無(wú)論是哪一種，要做好貨品的品質(zhì)，首先就需要選擇優(yōu)質(zhì)的供應(yīng)商或生產(chǎn)商。
怎么選擇呢?
如果你是從網(wǎng)上進(jìn)貨，比如阿里1688，你可以看品牌、評(píng)價(jià)、近二年銷(xiāo)量走勢(shì)、誠(chéng)信通開(kāi)通經(jīng)營(yíng)年限、退換貨承諾等，從而做出綜合評(píng)估。
在生產(chǎn)商的選擇上，優(yōu)先選擇大眾熟知的知名品牌，從源頭上保證原材料或者成品的品質(zhì)，對(duì)客戶負(fù)責(zé)，其實(shí)最終就是對(duì)自己負(fù)責(zé)。
對(duì)于提供原材料或者貨品品質(zhì)出現(xiàn)參差的供應(yīng)商和生產(chǎn)商，一定要堅(jiān)決優(yōu)化調(diào)整，不能單純從成本低的角度考慮。
第三步，做好機(jī)品的提升
機(jī)品，指的是你實(shí)體店設(shè)備的品質(zhì)，包括收銀系統(tǒng)以及用于門(mén)店運(yùn)營(yíng)的其他各種相關(guān)設(shè)備。
設(shè)備性能以及配置的數(shù)量，直接影響運(yùn)營(yíng)效率，效率低了，自然會(huì)對(duì)客戶體驗(yàn)和滿意度產(chǎn)生影響。
比如，你開(kāi)了一家面館，按正常應(yīng)該配置一個(gè)六頭的煮面爐，但你為了節(jié)省成本卻配了四頭的，當(dāng)客戶多時(shí)就會(huì)造成怠慢顧客，影響客戶感知度。
當(dāng)然，這只是一個(gè)舉例而已，具體情況還得具體分析，視門(mén)店實(shí)際情況而定，總體的原則還是以不影響客戶滿意度為前提。
第四步，做好檢品的提升
檢品，主要是指做好實(shí)體店內(nèi)部的品質(zhì)檢查，并形成制度化。只有形成制度化，才能建立起長(zhǎng)期的品質(zhì)保證。
比如，建立貨物品質(zhì)的抽檢，庫(kù)存商品有效期的核查制度等。對(duì)于離有效期不遠(yuǎn)的商品，要通過(guò)提前促銷(xiāo)或者退回供應(yīng)商等方式開(kāi)展定期的清理。
當(dāng)然你也可以通過(guò)聘請(qǐng)外部的客戶來(lái)進(jìn)行監(jiān)督檢查，形成品質(zhì)提升的倒逼制度。
比如，現(xiàn)在有一些餐廳使用的沙漏計(jì)時(shí)器，通過(guò)這個(gè)計(jì)時(shí)器對(duì)外承諾超時(shí)免單，這就是一種倒逼的品質(zhì)提升制度。
第五步，做好場(chǎng)品的提升
什么是場(chǎng)品?主要是指實(shí)體店的現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境、員工的后臺(tái)環(huán)境、團(tuán)隊(duì)氛圍等軟實(shí)力品質(zhì)。
雖說(shuō)是軟實(shí)力品質(zhì)，但疊加效應(yīng)也不容忽視。現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境是整潔有序還是雜亂無(wú)章，時(shí)刻影響客戶的第一感知。
員工后臺(tái)的環(huán)境是否舒適不壓抑，整個(gè)團(tuán)隊(duì)的氛圍是否積極向上和友愛(ài)互助，這些都直接影響著員工面對(duì)客戶的情緒反應(yīng)。大企業(yè)有大企業(yè)的文化氛圍，小的實(shí)體店同樣也離不開(kāi)要有自己的小店文化。
總的來(lái)說(shuō)，實(shí)體店想讓口碑更好，從而帶動(dòng)客戶復(fù)購(gòu)和新客，就要打造比對(duì)手更好的品質(zhì)。
當(dāng)然，上面所說(shuō)的內(nèi)容，只是打造社區(qū)實(shí)體店品牌的其中一個(gè)環(huán)節(jié)-讓你實(shí)體店的品質(zhì)做得比對(duì)手更好，至于其它的方法，你可以留意我后續(xù)的分享。
為了便于你理解整個(gè)實(shí)體店品牌的打造流程，我畫(huà)了下面的系統(tǒng)循環(huán)圖，暫且命名為“社區(qū)實(shí)體店品牌的PD五行打造法“
循環(huán)圖中的每一個(gè)環(huán)節(jié)，都是相互關(guān)聯(lián)的，用五行來(lái)說(shuō)，各個(gè)環(huán)節(jié)之間也是相生相克，相助相耗的關(guān)系。
具體每個(gè)步驟怎么打造，我將在后續(xù)的文章中持續(xù)分享，你可以先收藏關(guān)注。
再小的實(shí)體店，也要學(xué)會(huì)打造品牌。(來(lái)源于新零售通)
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