發(fā)稿管家：在大客戶關(guān)系營銷中，如何建立關(guān)系營銷?

關(guān)系這兩個字在中國有著意味深長的深刻的含義，尤其是工業(yè)品大客戶營銷人員言必談“顧客關(guān)系”的現(xiàn)實，也說明了關(guān)系營銷在日常銷售活動中的重要程度。

但大部分銷售人員對關(guān)系營銷的認(rèn)識是很片面的，存在相當(dāng)?shù)恼`區(qū)。如：①關(guān)系營銷無非就是請客送禮加回扣;②和客戶關(guān)系好內(nèi)部有熟人，是銷售成功的關(guān)鍵因素。

什么是關(guān)系營銷?

關(guān)系營銷的概念最早由學(xué)者Berry于1983年提出，他將其界定為“吸引、保持以及加強(qiáng)客戶關(guān)系”，這一概念的提出促使企業(yè)紛紛從簡單的交易性營銷轉(zhuǎn)向關(guān)系營銷——即在企業(yè)與客戶和其他利益相關(guān)者之間建立、保持并穩(wěn)固一種長遠(yuǎn)的關(guān)系，進(jìn)而實現(xiàn)信息及其他價值的相互交換。1996年他又進(jìn)一步把關(guān)系營銷定義為“通過滿足客戶的想法和需求進(jìn)而贏得客戶的偏愛和忠誠”。

德克薩斯州AM大學(xué)的倫納德·L·貝瑞(Leonard L. Berry)教授于1983年在美國市場營銷學(xué)會的一份報告中最早對關(guān)系營銷做出了如下的定義：“關(guān)系營銷是吸引、維持和增強(qiáng)客戶關(guān)系。”在1996年又給出更為全面的定義：“關(guān)系營銷是為了滿足企業(yè)和相關(guān)利益者的目標(biāo)而進(jìn)行的識別、建立、維持、促進(jìn)同消費(fèi)者的關(guān)系并在必要時終止關(guān)系的過程這只有通過交換和承諾才能實現(xiàn)”。

工業(yè)市場營銷專家巴巴拉·B·杰克遜(Jackson B.B,1985)從工業(yè)營銷的角度將關(guān)系營銷描述為“關(guān)系營銷關(guān)注于吸引、發(fā)展和保留客戶關(guān)系”。

摩根和亨特(Morgan and Hunt,1994)從經(jīng)濟(jì)交換與社會交換的差異來認(rèn)識關(guān)系營銷，認(rèn)為關(guān)系營銷“旨在建立、發(fā)展和維持成功關(guān)系交換的營銷活動”。

顧曼森(Gummesson,1990)則從企業(yè)競爭網(wǎng)絡(luò)化的角度來定義關(guān)系營銷，認(rèn)為“關(guān)系營銷就是市場被看作關(guān)系、互動與網(wǎng)絡(luò)”。

用比較學(xué)術(shù)化的言語來表達(dá)就是：建立、保持和加強(qiáng)與顧客以及其他合作者的關(guān)系，以此使各方面的利益得到滿足和融合。這個過程是通過信任和承諾來實現(xiàn)。

如果用大白話來表達(dá)就是：利益是廠家與客戶建立關(guān)系的紐帶，其中廠家的利益是實現(xiàn)了銷售，而客戶的利益包括：

①組織利益：獲得優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、良好的服務(wù)以及適中的價格;

②個人利益：請不要簡單地把它看成回扣，可能是權(quán)利、成就、被賞識或安全感等。而信任是保證雙方利益得以實現(xiàn)的基礎(chǔ)，如：客戶對你的產(chǎn)品質(zhì)量持懷疑態(tài)度(因為工業(yè)品的質(zhì)量只有通過實際使用才能被鑒別)或你對某些個人的承諾能否實現(xiàn)不能確定，那所謂的關(guān)系也無從談起。

所以關(guān)系營銷可以用10個字來概括：利益是紐帶，信任是保證。

在整個關(guān)系營銷中，又氛圍幾個營銷形態(tài)，看看這些形態(tài)再思考下現(xiàn)在的營銷模式，說不定會給你帶來很大的幫助~

1.緣關(guān)系營銷形態(tài)

指依靠家庭血緣關(guān)系維系的市場營銷，如父子，兄弟姐妹等親緣為基礎(chǔ)進(jìn)行的營銷活動。這種關(guān)系營銷的各關(guān)系方盤根錯節(jié)，根基深厚，關(guān)系穩(wěn)定，時間長久，利益關(guān)系容易協(xié)調(diào)，但應(yīng)用范圍有一定的局限性。

2.地緣關(guān)系營銷形態(tài)

指以公司(企業(yè))營銷人員所處地域空間為界維系的營銷活動，如利用同省同縣的老鄉(xiāng)關(guān)系或同一地區(qū)企業(yè)關(guān)系進(jìn)行的營銷活動。這種關(guān)系營銷在經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)，交通郵電落后，物流、商流、信息流不暢的地區(qū)作用較大。在我國社會主義初級階段的市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展中，這種關(guān)系營銷形態(tài)仍不可忽視。

3.業(yè)緣關(guān)系營銷形態(tài)

指以同一職業(yè)或同一行業(yè)之間的關(guān)系為基礎(chǔ)進(jìn)行的營銷活動，如同事、同行、同學(xué)之間的關(guān)系，由于接受相同的文化熏陶，彼此具有相同的志趣，在感情上容易緊密結(jié)合為一個“整體”，可以在較長時間內(nèi)相互幫助，相互協(xié)作。

4.文化習(xí)俗關(guān)系營銷形態(tài)

指公司(企業(yè))及其人員之間具有共同的文化、信仰、風(fēng)俗習(xí)俗為基礎(chǔ)進(jìn)行的營銷活動。由于公司(企業(yè))之間和人員之間有共同的理念、信仰和習(xí)慣，在營銷活動的相互接觸交往中易于心領(lǐng)神會，對產(chǎn)品或服務(wù)的品牌、包裝、性能等有相似需求，容易建立長期的伙伴營銷關(guān)系。

5.偶發(fā)性關(guān)系營銷形態(tài)

指在特定的時間和空間條件下發(fā)生突然的機(jī)遇形成的一種關(guān)系營銷，如營銷人員在車上與同坐旅客閑談中可能使某頂產(chǎn)品成交。這種營銷具有突發(fā)性、短暫性、不確定性特點(diǎn)，往往與前幾種形態(tài)相聯(lián)系，但這種偶發(fā)性機(jī)遇又會成為企業(yè)擴(kuò)大市場占有率、開發(fā)新產(chǎn)品的契機(jī)，如能抓住機(jī)遇，可能成為一個公司(企業(yè))興衰成敗的關(guān)鍵。

在大客戶關(guān)系營銷中，如何建立關(guān)系營銷?

在大客戶關(guān)系營銷中，最困難的就是如何建立關(guān)系營銷，作為一名大客戶培訓(xùn)工作者，我搜集和總結(jié)了一些方法，給大家作為參考：

(一)有熟人牽線搭橋，是與客戶建立個人信任關(guān)系的捷徑。

雖然它對你銷售的成功不一定起著決定性的作用，但確實縮短了雙方從陌生— 熟悉 —信任的時間。所以工業(yè)品銷售人員初次拜訪的開場白中，告訴客戶我是某某人(可以是對方的熟人、朋友、領(lǐng)導(dǎo)等等)介紹來的，的確可以起到意想不到的效果。

(二)拜訪拜訪再拜訪——反復(fù)出現(xiàn)，關(guān)系是跑出來的。

尤其是同質(zhì)化和標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品如：制造原料，當(dāng)服務(wù)和價格也沒有多大差別時，銷售人員跑的勤，成功的可能性就大。我在做銷售人員時，客戶對為什么選擇我們的產(chǎn)品的說法也很直白：其實都是大廠的產(chǎn)品質(zhì)量價格也差不多，可你一周來三次，打十二個電話，怪不容易的。但也要注意掌握頻率，每次見面都有借口，每次拜訪時要留下伏筆(下次拜訪的借口)。

(三)銷售人員的人品和為人

任何產(chǎn)品最終還是通過人—銷售人員來完成的，銷售產(chǎn)品前先銷售自己，①以真誠對待客戶，幫助客戶解決問題;②以得體的個人舉止贏得客戶好感;③以敬業(yè)精神贏得客戶尊重;④可以保持沉默但一定不能說假話;⑤不要輕易承諾，承諾了就一定要做到。

(四)成為為客戶解決問題的專家

病人信任醫(yī)生嗎?當(dāng)然，因為他們是解除你痛苦的專家。

工業(yè)產(chǎn)品往往技術(shù)復(fù)雜專業(yè)性強(qiáng)，大部分客戶并不是專家，廠家銷售人員和技術(shù)人員比客戶懂的更多，通過將更多客戶所不具備的技術(shù)和經(jīng)驗融入其的實際工作中，減少客戶的工作量，工作難度和工作成本，當(dāng)然也取得了客戶的信任。

很多工業(yè)品廠家的銷售人員經(jīng)常需要與項目的設(shè)計方協(xié)同工作。即便是設(shè)計師，也不可能對所使用的材料和設(shè)備做到面面俱到全部精通，在單個產(chǎn)品和提供解決方案上，廠家的技術(shù)人員要精通的多。通過為設(shè)計方出設(shè)計方案，就是以技術(shù)服務(wù)來建立雙方的信任關(guān)系。

(五)通過第三方證實供應(yīng)商的實力

工業(yè)品采購中客戶考慮最多的恐怕是采購的風(fēng)險。工業(yè)品都有較長的使用壽命，工業(yè)品的質(zhì)量和服務(wù)只有通過實際使用來鑒別的，而這種特點(diǎn)使工業(yè)品在營銷中的信任尤其重要，特別是對供應(yīng)商組織系統(tǒng)的信任。向客戶證實能力建立信任的最好的辦法是通過第三方，如：國家權(quán)威機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品檢測報告;已經(jīng)投入運(yùn)行的設(shè)備;使用過你產(chǎn)品的客戶推薦;實地考察參觀工廠和設(shè)備;ISO9000認(rèn)證證書等等。

(六)小恩小惠贏得客戶好感

不能否認(rèn)與客戶從陌生到熟悉再到信任的過程，吃飯喝酒或送點(diǎn)小禮品的確是加速這一過程的催化劑，在工業(yè)品銷售中這些活動也在所難免，人心都是肉長的，有這么多的供應(yīng)商，他憑什么對你另眼相看。

(七)自信的態(tài)度消除客戶的疑慮

銷售人員的自信態(tài)度，在與客戶初步接觸階段尤其重要。客戶在詢問關(guān)于公司或者產(chǎn)品的細(xì)節(jié)時，你所有的回答必須充滿自信，不能支支吾吾，否則會讓客戶感到有所懷疑而導(dǎo)致對你的不信任。如果你自己都顯得底氣不足，那如何去贏得客戶的信任呢?

(八)以有效的溝通技巧，尋求共同語言

很多新入行的工業(yè)品銷售人員，都會遇到一個比較困惑的問題，就是和客戶交談時很難引起對方的共鳴，對方說的話總是有一搭沒一搭，使你感覺很別扭，覺得和客戶中間有堵墻似的。有句話說的好：“不能同流，哪能交流;不能交流，哪能交心;不能交心，哪能交易。”

所以你需要：“見人說人話，見鬼說鬼話。”人與人的血型不一樣，思維不一樣，素質(zhì)不一樣，地位不一樣，而人都喜歡與自己有共同點(diǎn)的人交流。

多笑：不要吝嗇笑容，熱情友好是溝通的橋梁;

好奇態(tài)度：在與客戶交談傾聽客戶說話時，請自始至終保持驚奇和好奇的表情。

相關(guān)關(guān)鍵詞： 關(guān)系營銷