發稿管家：在大客戶關系營銷中，如何建立關系營銷?

關系這兩個字在中國有著意味深長的深刻的含義，尤其是工業品大客戶營銷人員言必談“顧客關系”的現實，也說明了關系營銷在日常銷售活動中的重要程度。

但大部分銷售人員對關系營銷的認識是很片面的，存在相當的誤區。如：①關系營銷無非就是請客送禮加回扣;②和客戶關系好內部有熟人，是銷售成功的關鍵因素。

什么是關系營銷?

關系營銷的概念最早由學者Berry于1983年提出，他將其界定為“吸引、保持以及加強客戶關系”，這一概念的提出促使企業紛紛從簡單的交易性營銷轉向關系營銷——即在企業與客戶和其他利益相關者之間建立、保持并穩固一種長遠的關系，進而實現信息及其他價值的相互交換。1996年他又進一步把關系營銷定義為“通過滿足客戶的想法和需求進而贏得客戶的偏愛和忠誠”。

德克薩斯州AM大學的倫納德·L·貝瑞(Leonard L. Berry)教授于1983年在美國市場營銷學會的一份報告中最早對關系營銷做出了如下的定義：“關系營銷是吸引、維持和增強客戶關系。”在1996年又給出更為全面的定義：“關系營銷是為了滿足企業和相關利益者的目標而進行的識別、建立、維持、促進同消費者的關系并在必要時終止關系的過程這只有通過交換和承諾才能實現”。

工業市場營銷專家巴巴拉·B·杰克遜(Jackson B.B,1985)從工業營銷的角度將關系營銷描述為“關系營銷關注于吸引、發展和保留客戶關系”。

摩根和亨特(Morgan and Hunt,1994)從經濟交換與社會交換的差異來認識關系營銷，認為關系營銷“旨在建立、發展和維持成功關系交換的營銷活動”。

顧曼森(Gummesson,1990)則從企業競爭網絡化的角度來定義關系營銷，認為“關系營銷就是市場被看作關系、互動與網絡”。

用比較學術化的言語來表達就是：建立、保持和加強與顧客以及其他合作者的關系，以此使各方面的利益得到滿足和融合。這個過程是通過信任和承諾來實現。

如果用大白話來表達就是：利益是廠家與客戶建立關系的紐帶，其中廠家的利益是實現了銷售，而客戶的利益包括：

①組織利益：獲得優質產品、良好的服務以及適中的價格;

②個人利益：請不要簡單地把它看成回扣，可能是權利、成就、被賞識或安全感等。而信任是保證雙方利益得以實現的基礎，如：客戶對你的產品質量持懷疑態度(因為工業品的質量只有通過實際使用才能被鑒別)或你對某些個人的承諾能否實現不能確定，那所謂的關系也無從談起。

所以關系營銷可以用10個字來概括：利益是紐帶，信任是保證。

在整個關系營銷中，又氛圍幾個營銷形態，看看這些形態再思考下現在的營銷模式，說不定會給你帶來很大的幫助~

1.緣關系營銷形態

指依靠家庭血緣關系維系的市場營銷，如父子，兄弟姐妹等親緣為基礎進行的營銷活動。這種關系營銷的各關系方盤根錯節，根基深厚，關系穩定，時間長久，利益關系容易協調，但應用范圍有一定的局限性。

2.地緣關系營銷形態

指以公司(企業)營銷人員所處地域空間為界維系的營銷活動，如利用同省同縣的老鄉關系或同一地區企業關系進行的營銷活動。這種關系營銷在經濟不發達，交通郵電落后，物流、商流、信息流不暢的地區作用較大。在我國社會主義初級階段的市場經濟發展中，這種關系營銷形態仍不可忽視。

3.業緣關系營銷形態

指以同一職業或同一行業之間的關系為基礎進行的營銷活動，如同事、同行、同學之間的關系，由于接受相同的文化熏陶，彼此具有相同的志趣，在感情上容易緊密結合為一個“整體”，可以在較長時間內相互幫助，相互協作。

4.文化習俗關系營銷形態

指公司(企業)及其人員之間具有共同的文化、信仰、風俗習俗為基礎進行的營銷活動。由于公司(企業)之間和人員之間有共同的理念、信仰和習慣，在營銷活動的相互接觸交往中易于心領神會，對產品或服務的品牌、包裝、性能等有相似需求，容易建立長期的伙伴營銷關系。

5.偶發性關系營銷形態

指在特定的時間和空間條件下發生突然的機遇形成的一種關系營銷，如營銷人員在車上與同坐旅客閑談中可能使某頂產品成交。這種營銷具有突發性、短暫性、不確定性特點，往往與前幾種形態相聯系，但這種偶發性機遇又會成為企業擴大市場占有率、開發新產品的契機，如能抓住機遇，可能成為一個公司(企業)興衰成敗的關鍵。

在大客戶關系營銷中，如何建立關系營銷?

在大客戶關系營銷中，最困難的就是如何建立關系營銷，作為一名大客戶培訓工作者，我搜集和總結了一些方法，給大家作為參考：

(一)有熟人牽線搭橋，是與客戶建立個人信任關系的捷徑。

雖然它對你銷售的成功不一定起著決定性的作用，但確實縮短了雙方從陌生— 熟悉 —信任的時間。所以工業品銷售人員初次拜訪的開場白中，告訴客戶我是某某人(可以是對方的熟人、朋友、領導等等)介紹來的，的確可以起到意想不到的效果。

(二)拜訪拜訪再拜訪——反復出現，關系是跑出來的。

尤其是同質化和標準化產品如：制造原料，當服務和價格也沒有多大差別時，銷售人員跑的勤，成功的可能性就大。我在做銷售人員時，客戶對為什么選擇我們的產品的說法也很直白：其實都是大廠的產品質量價格也差不多，可你一周來三次，打十二個電話，怪不容易的。但也要注意掌握頻率，每次見面都有借口，每次拜訪時要留下伏筆(下次拜訪的借口)。

(三)銷售人員的人品和為人

任何產品最終還是通過人—銷售人員來完成的，銷售產品前先銷售自己，①以真誠對待客戶，幫助客戶解決問題;②以得體的個人舉止贏得客戶好感;③以敬業精神贏得客戶尊重;④可以保持沉默但一定不能說假話;⑤不要輕易承諾，承諾了就一定要做到。

(四)成為為客戶解決問題的專家

病人信任醫生嗎?當然，因為他們是解除你痛苦的專家。

工業產品往往技術復雜專業性強，大部分客戶并不是專家，廠家銷售人員和技術人員比客戶懂的更多，通過將更多客戶所不具備的技術和經驗融入其的實際工作中，減少客戶的工作量，工作難度和工作成本，當然也取得了客戶的信任。

很多工業品廠家的銷售人員經常需要與項目的設計方協同工作。即便是設計師，也不可能對所使用的材料和設備做到面面俱到全部精通，在單個產品和提供解決方案上，廠家的技術人員要精通的多。通過為設計方出設計方案，就是以技術服務來建立雙方的信任關系。

(五)通過第三方證實供應商的實力

工業品采購中客戶考慮最多的恐怕是采購的風險。工業品都有較長的使用壽命，工業品的質量和服務只有通過實際使用來鑒別的，而這種特點使工業品在營銷中的信任尤其重要，特別是對供應商組織系統的信任。向客戶證實能力建立信任的最好的辦法是通過第三方，如：國家權威機構的產品檢測報告;已經投入運行的設備;使用過你產品的客戶推薦;實地考察參觀工廠和設備;ISO9000認證證書等等。

(六)小恩小惠贏得客戶好感

不能否認與客戶從陌生到熟悉再到信任的過程，吃飯喝酒或送點小禮品的確是加速這一過程的催化劑，在工業品銷售中這些活動也在所難免，人心都是肉長的，有這么多的供應商，他憑什么對你另眼相看。

(七)自信的態度消除客戶的疑慮

銷售人員的自信態度，在與客戶初步接觸階段尤其重要。客戶在詢問關于公司或者產品的細節時，你所有的回答必須充滿自信，不能支支吾吾，否則會讓客戶感到有所懷疑而導致對你的不信任。如果你自己都顯得底氣不足，那如何去贏得客戶的信任呢?

(八)以有效的溝通技巧，尋求共同語言

很多新入行的工業品銷售人員，都會遇到一個比較困惑的問題，就是和客戶交談時很難引起對方的共鳴，對方說的話總是有一搭沒一搭，使你感覺很別扭，覺得和客戶中間有堵墻似的。有句話說的好：“不能同流，哪能交流;不能交流，哪能交心;不能交心，哪能交易。”

所以你需要：“見人說人話，見鬼說鬼話。”人與人的血型不一樣，思維不一樣，素質不一樣，地位不一樣，而人都喜歡與自己有共同點的人交流。

多笑：不要吝嗇笑容，熱情友好是溝通的橋梁;

好奇態度：在與客戶交談傾聽客戶說話時，請自始至終保持驚奇和好奇的表情。

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