對(duì)許多人來(lái)說(shuō)，一些新年的決議已經(jīng)破裂。
一些大品牌包括Facebook，萬(wàn)豪酒店，Pret A Manger和星巴克在2018年面臨危機(jī)。
當(dāng)事情出錯(cuò)時(shí)，其他公司(你的公司)會(huì)發(fā)現(xiàn)自己處于聚光燈下。
考慮到這一點(diǎn)，以下是2019年的六項(xiàng)危機(jī)公關(guān)管理措施：
1.確定您的漏洞
由于危機(jī)可能有多種形式，品牌經(jīng)理不太可能預(yù)測(cè)他或她將面臨的確切情況。
好消息是你可以縮小可能性。
風(fēng)險(xiǎn)登記或潛在威脅清單是企業(yè)識(shí)別其漏洞和風(fēng)險(xiǎn)的好方法，這些漏洞和風(fēng)險(xiǎn)可能會(huì)使公眾受到公眾關(guān)注，媒體審查并可能損害甚至破壞其聲譽(yù)。
2.迅速采取行動(dòng)
在危機(jī)期間迅速采取行動(dòng)的重要性可能不是新的信息，但企業(yè)繼續(xù)忽視危機(jī)媒體管理這一黃金法則。
例如，就在圣誕節(jié)前夕，不列顛酒店取消了在赫爾的一家酒店預(yù)訂無(wú)家可歸者后，發(fā)現(xiàn)自己處于媒體聚光燈下。盡管有媒體審查和社交媒體反對(duì)，但它沒(méi)有超過(guò)24小時(shí)的回應(yīng)。到那時(shí)它完全失去了對(duì)故事的控制。
同樣， 去年早些時(shí)候，當(dāng)數(shù)據(jù)危機(jī)爆發(fā)時(shí)，F(xiàn)acebook的老板們?nèi)匀皇乜谌缙课逄臁＿@不僅是一個(gè)災(zāi)難性的策略，而且沉默成為快速發(fā)展的故事的副作用。
您需要多快回復(fù)一次?有些人認(rèn)為它只有15分鐘，這聽(tīng)起來(lái)很激烈。但是，準(zhǔn)備好的持有報(bào)表可以實(shí)現(xiàn)更多目標(biāo)。
3.準(zhǔn)備你的聲明
能夠滿足這個(gè)不斷緊縮的應(yīng)對(duì)危機(jī)的最后期限的關(guān)鍵之一是已經(jīng)準(zhǔn)備好了可以快速調(diào)整以適應(yīng)任何事件的持有聲明。
一個(gè)有效的聲明將在一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻搞定一個(gè)企業(yè)，直到它能夠更好地了解已發(fā)生的事情并發(fā)布更詳細(xì)的內(nèi)容。它還有助于防止謠言和猜測(cè)的傳播。
要記住的關(guān)鍵是，當(dāng)最糟糕的情況發(fā)生時(shí)，社交媒體和記者不會(huì)指望您將所有信息都掌握在指尖。他們確實(shí)希望看到您意識(shí)到這一事件，您承認(rèn)出現(xiàn)了問(wèn)題并且您正試圖解決這一問(wèn)題。
由于持有陳述不需要詳細(xì)說(shuō)明，因此可以提前做好準(zhǔn)備。
4，真誠(chéng)。
許多企業(yè)似乎很難道歉。
有些根本就不說(shuō)“對(duì)不起”。當(dāng) 萬(wàn)事達(dá)卡的“目標(biāo)進(jìn)餐”活動(dòng) 在去年夏天成為聲譽(yù)自己的目標(biāo)時(shí)，它退出并改變了它的提議。然而，它沒(méi)有道歉它只是說(shuō)它正在“調(diào)整”該活動(dòng)。
對(duì)于其他品牌而言，道歉似乎是他們?cè)谕ㄟ^(guò)危機(jī)應(yīng)對(duì)計(jì)劃時(shí)所做的過(guò)于輕浮的事情。
“我們非常認(rèn)真地對(duì)待這件事，”例如，過(guò)度使用，缺乏原創(chuàng)性和誠(chéng)意。“我們對(duì)任何冒犯都感到抱歉”表示該企業(yè)并沒(méi)有真正認(rèn)為它做錯(cuò)了什么。
當(dāng)Puma在去年4月的一項(xiàng)活動(dòng)中回應(yīng)了對(duì)藥物文化的美化指責(zé)時(shí)，這當(dāng)然是怎么回事。它表示對(duì)“任何誤解”表示遺憾，并補(bǔ)充說(shuō)：“我們對(duì)因使用這種語(yǔ)言而引起的任何不安或進(jìn)攻表示道歉。”
這些半心半意和守衛(wèi)的道歉形式還不夠好。現(xiàn)在預(yù)計(jì)企業(yè)會(huì)表明他們真的很抱歉并且道歉是有意義的。
公司道歉需要反映真誠(chéng)，誠(chéng)實(shí)和同情，如果它會(huì)產(chǎn)生共鳴。
5.不要低估發(fā)生的事情。
在最近的危機(jī)事件中，一個(gè)相當(dāng)規(guī)律的主題是企業(yè)屈服于減少所發(fā)生事件規(guī)模的誘惑。
以TSB為例。當(dāng)IT升級(jí)失敗使其陷入危機(jī)時(shí)，當(dāng)時(shí)的首席執(zhí)行官保羅·佩斯特迅速接受電視臺(tái)的采訪，說(shuō)問(wèn)題已得到解決。僅僅兩天后，他承認(rèn)只有一半擁有在線賬戶(hù)的客戶(hù)正在體驗(yàn)正常服務(wù)。
幾年前，當(dāng)三星處理有關(guān)其Galaxy Note 7手機(jī)著火的報(bào)道時(shí) ，它將產(chǎn)品召回稱(chēng)為“交換計(jì)劃”。
當(dāng)有關(guān)安全更換設(shè)備的報(bào)告出現(xiàn)時(shí)，該公司正在“暫時(shí)調(diào)整Galaxy Note 7的生產(chǎn)計(jì)劃。”然后24小時(shí)后，該公司停止生產(chǎn)該型號(hào)。
在任何危機(jī)情況下，明確的目標(biāo)是盡量減少企業(yè)的聲譽(yù)損害，但這不能通過(guò)盡量減少危機(jī)本身的規(guī)模來(lái)實(shí)現(xiàn)。隨著越來(lái)越多的客戶(hù)采取社交媒體來(lái)表達(dá)他們的擔(dān)憂和記者進(jìn)一步挖掘，問(wèn)題的全部重要性將變得清晰。
6.模擬你的計(jì)劃。
危機(jī)測(cè)試練習(xí)使企業(yè)通過(guò)現(xiàn)實(shí)和具有挑戰(zhàn)性的方案不僅至關(guān)重要，它們也是確保計(jì)劃穩(wěn)健的唯一真正方法。
PR專(zhuān)業(yè)人員經(jīng)常參與客戶(hù)的危機(jī)情景測(cè)試。企業(yè)了解他們?cè)诩埫嫔系奈C(jī)計(jì)劃是否會(huì)在現(xiàn)實(shí)世界中以及需要改進(jìn)的地方發(fā)揮作用。
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