直播帶貨的大風席卷了“6·18”。然而，狂歡過后，卻留下一地雞毛，直播“最低價”成話術、帶貨不發貨、貨不對板等問題愈演愈烈。6月29日，中國消費者協會(以下簡稱“中消協”)發布6·18消費維權輿情分析報告顯示，6月1日-20日20天監測期內，共收集“6·18”相關消費維權類信息648.8萬余條。其中，直播帶貨成為“吐槽”重災區，相關負面信息多達11.2萬多條。
國美：商家私自更改發貨日期
中消協上述報告提到，今年“6·18”促銷活動期間消費維權負面信息主要集中在直播帶貨、價格競爭、短信騷擾、紅包活動、假冒偽劣等方面。直播帶貨最火爆，各方關注的問題也最多。
報告顯示，監測期內，共收集有關“直播帶貨”類負面信息112384條。每日均在5600條左右，其中6月12日和6月17日相對較高。
其中，國美直播帶貨、羅永浩直播間、得物App等被點名。
報告中提及，6月17日有網友反映稱，自己于2020年5月1日在4位帶貨主播宣傳下，在某平臺“國美電器官方旗艦店”購買了一臺1999元的格力空調，當時標注是5月28日發貨。但等到5月28日，商家卻將發貨日期更改到5月30日前。然而，兩天后仍舊沒有發貨。該消費者追問客服，客服卻只是用機器人回復“請耐心等待”。到6月16日晚上，“國美電器官方旗艦店”直接給退款了。
針對此事及后續將如何處理等問題，北京商報記者聯系了國美相關負責人，但截至發稿，對方未進行回復。
北京商報記者注意到，國美已經多次嘗試直播帶貨。此前國美在一個半月時間內，完成了4場大型直播。按照官方公布的信息，分別在5月1日，與央視新聞合作;6月6日，與格力合作的主題為“格來美”的直播;6月7日，主題為“人人都愛中國造”的直播;6月14日“向美好奔跑”為主題的直播。從時間上來看，上述案例就是發生在5月1日的直播中。據統計，國美這4場大型直播合計公布成交額為24.848億元。
事實上，在疫情影響下催生的直播熱潮中，不慎翻車的情況屢見不鮮，特別是涉及名人、名牌的直播，一次操作失誤便能迅速攀上熱搜。
中消協此次還提及“羅永浩賣花”案例。事件是5月15日羅永浩在直播間上架了訂閱制鮮花電商花點時間的玫瑰產品，然而當消費者收到鮮花時，卻發現花已經枯萎。隨后，羅永浩與花點時間緊急道歉并做賠償。
得物：退貨需付鑒定費
貨不對板、假冒偽劣，甚至“三無”產品頻繁出現在直播間里。羅永浩直播所稱的“全網最低價”也成為話術。
據報告顯示，從本次監測的輿情反饋來看，直播帶貨的“槽點”主要集中在五個方面。直播帶貨商家未能充分履行證照信息公示義務;部分主播特別是“明星主播”在直播帶貨過程中涉嫌存在宣傳產品功效或使用極限詞等違規宣傳問題;產品質量貨不對板，平臺主播向網民兜售“三無”產品、假冒偽劣商品等;直播刷粉絲數據、銷售量刷單造假“殺雛”;售后服務難保障等。
不僅如此，經過“6·18”期間各路人馬的直播混戰后，消費者對商品價格變得越發敏感。部分網友指出，羅永浩直播間相同產品價格比天貓、京東等電商平臺貴出不少，不符合直播間宣傳的“全網最低價”。
報告提及，羅永浩團隊在直播中售價2448元的錄音筆，其他電商平臺只要2398元。到底真是“最低價”，還是直播慣性話術，北京商報記者向羅永浩官方微博私信，暫未獲得回復。
此外，潮流電商得物App在此次報告中也被點名。中消協指出，監測期內，共收集得物App負面信息8735條，主要涉及假冒偽劣、鑒定費、優惠券等問題。相關負面信息分別在6月9日和18日出現兩次峰值。
據了解，和其他傳統電商平臺不同的是，得物App在撮合買賣雙方時增加了鑒別環節，遵循“先鑒別，后發貨”的購物流程。此外，平臺采取商品競價出價的交易模式，即由賣家競價出價。舉例來說，同一款Nike的Blazer Mid 77 Vintage球鞋，35碼半與42碼的價格就能差出880元，其價格還會因供需關系的變化而波動。
在中消協提及的案例中，一位消費者提及，購買后發現鞋子尺碼偏小，在退換貨時客服提出需要補償89元的鑒定費，并自付運費，“在鞋子有問題的情況下退貨，卻要承擔這些費用，我不能接受”。
對此，得物App客服向北京商報記者解釋稱，由于部分商品不支持7天無理由退換貨，因此非商品質量問題不支持退貨，但可將商品放在平臺上出售。關于是否承擔運費，則需要根據商品的具體情況與專員進行溝通。
北京商報記者發現，在確認訂單環節，得物App平臺列出了4條注意事項，包括未發貨的補償內容、價格存在波動情況、是否支持無理由退貨等，而在《賣家須知》中，則列出了時效、查驗等詳細條款。不過，由于入口設置突出不明顯，且內容較為繁復，較難逐字讀完。
后續：建立追責機制
網購、直播的監管難點在于交易前不容易進行監督，只能后續投訴和追責。
據中消協調查報告顯示，涉嫌存在證照信息公示問題的9個樣本中，拼多多直播平臺上3家店鋪沒有公示商家資質信息;沒有公示商家資質信息，只有標注“簽署消保協議和繳納保證金”的商家淘寶直播平臺有一家、天貓直播平臺上有一家;快手直播平臺有兩家店鋪，雖然已實名認證和繳納店鋪保證金，但均未上傳資質證明;從微博直播平臺跳轉到的“博文堂珠寶”淘寶店鋪，沒有看到公示商家資質信息，只標注“簽署消保協議和繳納保證金”。
太和智庫創新戰略顧問唐興通在接受采訪時表示，監督的難點表現在政府相關部門和電商平臺很難在交易前進行監督，通常集中在大量問題發生后進行追責。其次，國內的產品存在偷工減料、造假、模仿的行為，卻缺乏可信、良好的檢測制度和監督，因此就加強了假貨在電商平臺的流通，包括直播渠道。
“在入駐平臺前，需要向經營者設置比如保證金等門檻，將制假、售假等行為納入個人征信，其次就是引入社會中的檢測機構進行追蹤和監測。總的來說，需要建立可追蹤、可處罰的行為機制，”唐興通告訴北京商報記者，“消費者除了以法律渠道積極維權外，也可以積極在互聯網、購物平臺上進行評價，表達自己的觀點，一方面會督促商家進行處理，一方面也能為整個網購體系的治理提供經驗。”
值得注意的是，中國商業聯合會媒體購物專業委員會牽頭起草制定的行業內首部全國性社團標準《視頻直播購物運營和服務基本規范》和《網絡購物誠信服務體系評價指南》將在今年7月起正式發布執行。
相關關鍵詞： 直播帶貨
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