軟文發(fā)稿網(wǎng)(www.ruanwen.com.cn)自助投放軟文平臺了解到，因互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展創(chuàng)新，網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播途徑呈現(xiàn)多樣化：新聞跟帖、論壇/BBS、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)簽名、博客/空間，特別是微博、微信的出現(xiàn)，為每個公民提供了一個現(xiàn)場直播式的麥克風(fēng)，而自由的輿論傳播模式也加速了輿情危機(jī)的爆發(fā)。當(dāng)下各個企業(yè)經(jīng)常遇到各種輿論危機(jī)，其中最為常見的就是因?yàn)橥话l(fā)事件引發(fā)的輿論危機(jī)。
該如何處理突發(fā)事件危機(jī)呢? 給出以下六個引導(dǎo)技巧。
一、情境利用
軟文發(fā)稿網(wǎng)(www.ruanwen.com.cn)自助投放軟文平臺了解到，人的好惡不但受對方言行影響，也受當(dāng)時的情境極大影響。比如，有研究證實(shí)，人在安全感嚴(yán)重不足時，很容易接受別人的求愛;人在不安時，更傾向于能夠聽信別人的任何話。所以，要利用危機(jī)剛剛發(fā)生人心動蕩的機(jī)會，盡量快地傳播主流的聲音，對自己有利的聲音，不要等謠言滿天飛的時候再動。有國外學(xué)者作過一項(xiàng)實(shí)驗(yàn)，結(jié)果顯示受眾第一時間接受的信息，要想得到有效清除，至少需要數(shù)倍于第一信息的信息量。有學(xué)者說，一個被接受的謠言，要付出7倍的努力才有可能消除。
二、一快遮百丑
軟文發(fā)稿網(wǎng)(www.ruanwen.com.cn)自助投放軟文平臺了解到，決定人們行動的往往不是客觀實(shí)際，而是人們相信什么樣的事實(shí)。如果流言在政府發(fā)布信息之前已經(jīng)流行，在人們已經(jīng)先入為主的情況下政府的權(quán)威信息就很難獲得認(rèn)可。所以，要爭取在流言產(chǎn)生之前第一時間發(fā)布令人信服的真相，讓流言無從產(chǎn)生。如果無法做到在第一時間發(fā)布權(quán)威信息，那么也要爭取在第一時間提供對我有利的細(xì)節(jié)，第一時間提供有足夠說服力的對我有利的解讀，在第一時間填充人們信息真空下的信息饑渴。充分的信息能給人以安全感。人們自認(rèn)為已經(jīng)獲得了足夠信息并且已經(jīng)產(chǎn)生了成見的時候，就會不自覺地抵制你提供的和他們所認(rèn)為的不一樣的信息，這樣就很被動了。
三、搶占“定性權(quán)”
軟文發(fā)稿網(wǎng)(www.ruanwen.com.cn)自助投放軟文平臺了解到，應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)危機(jī)，往往是提供信息的比賽：對自己有利的信息能否更快傳播?能否滿足記者和網(wǎng)民的好奇?能否回答有關(guān)質(zhì)疑?同時，處于瀏覽狀態(tài)的網(wǎng)民往往先入為主，所以當(dāng)輿論危機(jī)發(fā)生時，最好自己在第一時間對事件性質(zhì)進(jìn)行得體的定性。如某網(wǎng)站的一款游戲出現(xiàn)地圖標(biāo)注錯誤，如果不能在第一時間將此定性為“技術(shù)性失誤”，就會被競爭對手或網(wǎng)民有意無意定性為“賣國”，事件處理的難易程度會大不相同。
四、主流解讀
軟文發(fā)稿網(wǎng)(www.ruanwen.com.cn)自助投放軟文平臺了解到，在已經(jīng)失去第一個發(fā)布時機(jī)的情況下，要爭取“第一個解讀”，即在第一時間提供更多背景、觀點(diǎn)和評論，滿足人們在重大事件面前對方向感的需求，進(jìn)行正向的輿論引導(dǎo)。受眾從一種表達(dá)中提取意義的過程，就是解讀。也就是說，傳播中受眾的作用在于，他們不是簡單地接收信息，他們還解碼信息，從傳者的表達(dá)中提取建構(gòu)他們自己的意義。傳者賦予的某種意義，在受者那里完全可以提取出截然不同的意義。不同的人從同一個表達(dá)中提取出不同的意義，這就是產(chǎn)生了不同的解讀。網(wǎng)絡(luò)上很多口水戰(zhàn)的產(chǎn)生，實(shí)際上是這種不同解讀的結(jié)果。而傳媒素養(yǎng)的核心，就是預(yù)判、預(yù)防、阻止和糾正可能產(chǎn)生的種種誤讀。
五、講“必要的真話”原則
軟文發(fā)稿網(wǎng)(www.ruanwen.com.cn)自助投放軟文平臺了解到，在第一時間發(fā)布信息并非要發(fā)布所有的信息，而是有選擇地發(fā)布有利于穩(wěn)定局勢的信息。有的信息如果急于發(fā)布反而會帶來更多不必要的爭辯和壓力，給后續(xù)工作帶來被動。有時要靜待事態(tài)發(fā)展，在不恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)急于發(fā)言反而容易卷入是非。碰到一時說不清的事情，可以選擇冷處理。一盆泥水，攪動只能越攪越渾。而冷處理則可以很快讓泥沙沉底。一定要說真話，但是也不必一次把真話都說完。言多必失，只說最必要的真話，依然是輿論危機(jī)應(yīng)對中的重要戒律。
六、情感為王
軟文發(fā)稿網(wǎng)(www.ruanwen.com.cn)自助投放軟文平臺了解到，傳播學(xué)的一個規(guī)律是：對改變?nèi)藗兊目捶ǘ裕^點(diǎn)不如事實(shí)，事實(shí)不如故事，故事不如熟人之間相互的態(tài)度傳染。你嘗試去做你不喜歡的事情，你就會開始喜歡這個事情。你付出的行動越多，你的態(tài)度改變也會越大。所以，改變網(wǎng)民態(tài)度的一個辦法，就是引導(dǎo)他們參與，互動和溝通能夠增加了解和熟悉度，熟悉度會增加好感，同時參與的行為也會影響他們的態(tài)度，這都有利于促使他們發(fā)生建設(shè)性的改變。
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